Pourquoi le Canada n’utilise-t-il pas le 811 ou un numéro à 3 chiffres pour les demandes de localisation?

Source:  Utility Safety Partners - Mike Sullivan

En mars 2005, le Common Ground Alliance des États-Unis s’est vu accorder le 811 comme numéro de téléphone à trois chiffres pour le service « Appelez avant de creuser ». Il s’agissait d’un tournant important et d’un changement positif visant à améliorer le processus de prévention des dommages, la sécurité publique et l’intégrité des infrastructures énergétiques souterraines et des infrastructures de services publics. L’obtention du « 811 » a fait l’envie de bien des équipes de communications axées sur la prévention des dommages partout au Canada : ces équipes ont reconnu l’avantage d’avoir une campagne transfrontalière pour la prévention des dommages. Avec autant de pipelines transportant des ressources énergétiques vers les États-Unis, l’avantage d’un seul message de sécurité qui pourrait couvrir deux pays voisins aurait un impact positif énorme.

Toutefois, en juillet 2005, et à la suite d’une demande présentée par l’Alberta Health Services au Conseil de la radiodiffusion canadienne (CRTC), le 811 a été désigné par le CRTC comme un numéro de téléphone à trois chiffres pour les services de télésanté. Ce n’est que trois ans plus tard que les provinces du Québec et de la Colombie-Britannique ainsi que les territoires du Yukon ont emboîté le pas, et ce n’est qu’en 2015 que toutes les provinces l’ont finalement adopté. Dans les provinces qui ont adopté le numéro de télésanté à 3 chiffres, il y a eu très peu de promotion du 811. Le Canadian Common Ground Alliance (CCGA) croyait qu’il pourrait aider à promouvoir le 811 en lui donnant une double vocation – composez le 811 et « appuyez sur 1 » pour la télésanté et « appuyez sur 2 » pour une demande de localisation.

L’idée du CCGA a attiré l’attention. L’Association canadienne de pipelines d’énergie (CEPA) et l’Association canadienne du gaz ont toutes deux fait la promotion de la voie à suivre et ont fourni les ressources au CCGA afin d’embaucher un avocat d’Ottawa spécialisé dans le domaine des télécommunications pour l’aider à naviguer dans les méandres du processus de demande d’une utilisation partagée du 811 auprès du CRTC. Le CCGA a présenté sa demande au CRTC le 15 juillet 2011 et attend, pendant ce qui a semblé un très long moment, que l’organisme de réglementation rende sa décision. Le 22 mars 2012, le CCGA reçoit la réponse : demande rejetée.

Ce fut un coup dévastateur pour une organisation qui en était encore à ses débuts. Nous avions travaillé très fort sur la demande et nous avions fait la promotion des avantages de l’utilisation partagée du 811 dans tout le pays. À l’époque, seules quelques provinces utilisaient le 811, et nous étions convaincus que nous pourrions aider à le promouvoir, à multiplier son utilisation et à le mettre en œuvre là où il n’était pas encore utilisé, et ce, au profit de tous les Canadiens.

Mais il y a toujours eu un plan B.

Peu après l’annonce du CRTC, j’ai fait une présentation auprès du comité directeur supérieur du CEPA. Il voulait connaître la décision du CRTC, son impact et ce que le CCGA prévoyait de faire. Je me souviens d’avoir assemblé mon PowerPoint la nuit précédente et d’avoir fait une maquette du « Plan B ». Quand je leur ai montré le plan, je me souviens très bien du commentaire d’un représentant de TransCanada PipeLines (maintenant TC Energy) me demandant : « Pourquoi n’avons-nous pas fait cela en premier? »

Le plan B était le portail CliquezAvantDeCreuser.com. J’ai obtenu l’URL moins d’un mois après que le CRTC a rendu sa décision. Pour moins de 25 $, avec ma maquette, j’ai montré au comité de la haute direction comment le site Web serait un portail en cliquant simplement sur la province où vous travailliez afin de commencer le processus de demande de localisation. Le transfert massif vers le Web commençait à l’époque et cela avait du sens.

Pour répondre à la question du représentant de TransCanada, la raison pour laquelle nous ne l’avions pas fait en premier lieu est que nous avons tendance à penser de façon linéaire : nous avons une idée parce qu’elle existe déjà. Cependant, être forcé de sortir des sentiers battus est parfois la meilleure chose qui peut nous arriver.

À l’époque, le pourcentage de demandes de localisation sur le Web au Canada était bien inférieur à 50 % et un centre d’appels employait de grandes équipes d’agents qui répondaient aux appels téléphoniques pendant les heures d’ouverture pour interpréter les sites d’excavation qui leur étaient fournis par téléphone. L’appel à l’action CliquezAvantdeCreuser a changé tout cela : cela a ouvert le processus de demande de localisation 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et a permis à la personne qui excavait d’indiquer précisément l’endroit où son projet d’excavation devait avoir lieu. Moins d’interprétation a permis d’améliorer l’intégrité de la demande de localisation et de réduire les dommages. Aujourd’hui, près de 85 % de toutes les demandes de localisation sont faites en ligne.

Osez agir différemment. Généralement, cela s’avère payant.